Gestion de servicios de TI

El propósito de este artículo es que conozcan los principales fundamentos y en que consisten las mejores practicas para la gestión de servicios de tecnología.
Para comenzar un poco de historia, ITIL fue desarrollada a finales de 1980 y se ha convertido en el estándar mundial de la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía, fue creado por la Agencia Central Británica para la Informática y las Telecomunicaciones (CCTA, por sus siglas anglosajonas), que luego se convirtió en la OGC (Office of Government Comerce) en abril del 2001. ITIL pertenece a este organismo como marca registrada, actualizándose con carácter regular, aunque es de libre utilización.

Actualmente se encuentra en la versión tres y se centra en el ciclo de vida de los servicios TI a partir de los cinco libros que lo recorren, Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. Cada fase del ciclo de vida se divide en procesos y funciones.




Dentro de los beneficios que ITIL ofrece podemos ver que podremos tener políticas de TI alineadas con las estrategias del negocio, buscar mejorar continuamente todos los aspectos de los servicios para brindar mayor valor al cliente, mejora la satisfacción del cliente mediante un enfoque profesional de la entrega de servicios, estándares y normatividades, incremento en la productividad y reducción de costos a lo largo del tiempo. Muchas empresas han adoptado estas mejores prácticas alrededor del mundo.

Con respecto a las certificaciones, ITIL provee el siguiente esquema:



Primero debe presentar el curso ITIL version 3 foundation in Service Management, en donde se obtendrá el conocimiento y comprensión basado en los conceptos clave, terminología y procesos de ITIL, presentando el examen y obteniendo la certificación acumula los primeros dos créditos para seguir con las acreditaciones.
El siguiente nivel tiene dos rutas: Ciclo de Vida o Lifecycle y Habilidades/Capacidades o Capability .
La primer ruta sobre el Ciclo de Vida, incluye cursos alrededor cada una de las etapas del ciclo de vida: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, y cómo se llevan a cabo, las actividades que se deben ejecutar, se estudian brevemente los procesos y herramientas que apoyan en la ejecución de la etapa. Obteniendo la certificación se obtienen 3 créditos por cada curso.
La otra ruta: Habilidades/Capacidades, están construidos los cursos alrededor de cuatro clusters: OSA – Operational Support and Analysis, PPO – Planning, Protection & Optimization, RCV – Release, Control and Validation, SOA – Service Offerings and Agreements; los cuales describen las habilidades/capacidades que se deben desarrollar en la organización de TI, por ejemplo, para Service Offerings and Agreements, se describen los procesos para la Gestión del Portafolio y el Catálogo de Servicio, cómo negociar un Acuerdo de Nivel de Servicio (o SLA por sus siglas en inglés), etc. Por cada curso se obtienen 4 créditos.
El siguiente nivel es Managing Across the Lifecycle (MALC) , después de cualquiera de las rutas, este curso proporciona el conocimiento para la implementación y gestión del ciclo de vida. Con este curso y certificación se obtienen 5 créditos
ITIL Expert . Es el nivel que se obtiene al pasar el examen de Managing Across the Lifecycle, se requieren como mínimo 22 créditos para lograr este nivel, y puede ser a través de cualquiera de las rutas de Ciclo de Vida o Capacidades.
ITIL Master. Este nivel se encuentra en desarrollo.

Ventajas del PMI

Muchos de nosotros hemos trabajado en empresas donde el software es mas una cuestión de fe que una cuestión de pasos organizados y controlados o metodología de gestión de proyectos como la que plantea el PMI. Yo no es que este casado con el PMI, pero me encanta la forma de organización del mismo, creo que es de sentido común y tiene muchos tips, técnicas o herramientas muy fáciles de implementar que pueden cambiar el rumbo de toda una compañía.

En muchas empresas al comenzar un nuevo proyecto se decide el diseño a la ligera y se plantea un Gantt en Project con las tareas a realizar en menos de una semana e inmediatamente el team de developers se pone a "codear" sin tener en cuenta varios factores que el PMI prevé. Esto obviamente ocasiona en un futuro cercano, retrasos, lo que implica mas costos, mas tiempo, cambiar el alcance ya que estaba mal definido por el poco tiempo dedicado al mismo.

Para que una empresa comience a utilizar la metodología de gestión de proyectos del PMI debemos centrarnos en lo siguiente: lo que tenemos que plantear a la gerencia de sistemas o directores de sistemas es la figura del PM o Project Manager como icono central en el control y monitoreo del proyecto.

El PM debe ser capaz de controlar la famosa triple restricción de tiempo, alcance y costos en todo momento. Como se hace esto? Se sabe que un proyecto se inicia con un Project Charter, luego se planifica donde se utilizan técnicas de estimación como la Análoga (por casos similares), juicio experto o brainstorming, luego se tiene un WBS que se explotara adecuadamente, el mismo debe reflejar el trabajo del PM también. Mas adelante se comienza con la ejecución del proyecto seguido de un proceso importantísimo de control y monitoreo, durante el cual se deberán controlar avances, medir avances y rendimientos, detectar riesgos positivos y negativos, mitigar riesgos, motivar el equipo de trabajo, resolver conflictos, cambiar el alcance para poder volver a la planificación y seguir una nueva ejecución.

Todo este ciclo iterativo nos lleva a una comunicación fluida con el equipo de trabajo, un control y monitoreo del mismo y de las expectativas del cliente. Todo este trabajo mencionado anteriormente es realizado por el PM, estas actividades permiten un control de costos y tiempos, lo cual hará que el proyecto en un gran porcentaje de los casos se complete en tiempo y forma. Este porcentaje es mucho mas alto que el actual de cualquier empresa que no esta alineada con el PMI.

Las aptitudes del PM deben ser las siguientes: buen comunicador, capaz de resolver conflictos en el grupo de trabajo, monitoreo y control constante, detección de riesgos, control de costos y tiempos, buen planificador, es deseable que tenga conocimiento técnico previo pero no mandatorio, capaz de utilizar herramientas de valor agregado, de estimación y negociación.

Lamentablemente esto requiere una inversión inicial de capacitación para las empresas no alineadas. Pero luego este costo se vera reflejado en mejores proyectos, clientes mas felices y mas oportunidades. Esta inversión de capacitación ira tendiendo a cero a medida que todos los actuales gerentes de proyectos vayan certificando y además en paralelo se deberá ir contratando PMs certificados en caso de fuga de cerebros de la empresa.

Esta pequeña inversión es insignificante al compararla con el retraso de un proyecto y la chance de perder a un cliente que nos puede dar más proyectos a futuro. El PMI demuestra que mediante procesos claros y de sentido común se pueden mitigar los retrasos y lograr los alcances correctos que se definen junto al cliente.

Fundamentos del PMBOK Parte I

Para los que estén tentados en direccionar su carrera profesional hacia el lado del Management de proyectos les voy a dar una visión general del mismo para que puedan entender de que se trata y para que nos puede ser útil. En general el PMBOK, que actualmente esta por la 4ta edición, contiene y explica varios procesos estándar para la gestión eficaz de un proyecto. Estos procesos, como tales, tienen entradas, herramientas de procesamiento y una o varias salidas. La mayoría de los procesos tienen como entrada salidas de otros procesos y estas salidas son consideradas entregables en algunos casos.

Existe una primera parte de integración, donde se explica a grandes rasgos que temas trata el PMBOK, como gestión de alcance, tiempos, costos, riesgos, calidad, comunicación, RRHH, adquisiciones.... Cada una de las gestiones antes mencionadas contiene procesos donde hay salidas, herramientas y entradas. Estas entradas y salidas se van refinando a medida que avanza el proyecto ya que nunca se tiene toda la información de un proyecto el primer día de comenzado el mismo.

Un tema fundamental para lograr que un proyecto sea exitoso es determinar casi en su totalidad el alcance del mismo, y por supuesto ir actualizándolo y controlándolo a medida que pase el tiempo. La mejor forma de determinar cual es el alcance de un proyecto es generar la denominada estructura jerárquica de trabajo o WBS (Work Breakdown Structure).

El WBS (a veces llamado "wibis") o EDT es un diagrama jerárquico donde el primer nivel es el proyecto macro y en el nivel que le sigue se definen grandes módulos de alto nivel que compondrán al proyecto y determinaran el alcance del mismo, en general este segundo nivel se puede ver como "subproyectos" del proyecto master. Uno de los tips mas importantes para la creación del diagrama WBS es la de focalizarnos solamente en los requerimientos del cliente, sin pensar en cantidad de recursos necesarios ni en presupuesto de costos, es bueno pensar en recursos y tiempo ilimitados para definir esta tarea de la mejor manera posible. Por que esto? porque de esta manera uno se focaliza en todo lo que puede hacerse para que el cliente vea el proyecto realizado sin restringirse de antemano con factor costos y plazos. De esta manera se logra que el PM no descarte módulos por suponer que lleven un costo alto o que sean imposibles de cumplir por falta de recursos.

Una vez que se tiene el WBS en un alto nivel, se le puede ir mostrando al cliente para que el mismo nos vaya restringiendo el alcance. Este intercambio de ideas entre el cliente y el PM es fundamental para determinar de manera correcta al proyecto. Una vez que tenemos el OK de los módulos principales del WBS cada nivel debe ir explotándose en niveles más específicos hasta llegar a un nivel donde se pueda definir un paquete de tareas a realizar, denominado PT. Los módulos o cajitas del WBS tienen un sustantivo como nombre, mientras que los paquetes de trabajo tienen actividades determinadas con verbos como crear X, comprar Y, adquirir Z.

Mas adelante, en base al WBS y los paquetes de tareas encontrados, se estimaran recursos, tiempos y costos. Todo esto será detallado en una próxima entrega de Fundamentos del PMBOK.

Qué es Cloud Computing?

Hace un tiempo que se instaló este nuevo término, pero para entender con facilidad a que se hace referencia, basta con pensar en algún servicio web como por ejemplo el webmail de gmail o hotmail, eso es cloud computing. La persona que utiliza estos servicios no tiene instalado el software en su computadora, todo se encuentra en internet. Se puede acceder al software y a la información desde cualquier computadora con una conexión a internet, y la persona no sabe ni le interesa donde se encuentra alojado todo.




Este modelo, que es muy utilizado por particulares, también es apto para aplicaciones empresariales y recursos de almacenamiento. Una de las capacidades del cloud computing es la posibilidad de distribuir software como si fuese un servicio. Tambien brinda la posibilidad de almacenamiento en servidores remotos hasta infraestructura informática en general. Este es el principal atractivo ya que una empresa solo paga por los servicios que utiliza sin tener que desembolsar grandes cantidades de dinero y realizar complejas implementaciones. Sin embargo, existen cuestiones en las que se debe poner especial atención y es la seguridad de la información que se aloje en la nube.

Para empresas no tan grandes es posible tener servicios de software disponibles con un costo fijo conocido de ante mano y que hasta ahora estaban fuera de su alcance, la lista abarca desde un software de gestión ERP, CRM y hasta SCM. En cualquier caso, el paradigma de la computación en la nube allana el camino para encontrar soluciones adaptdas a cada necesidad de negocio.

Sockets en la Web

Una de las nuevas funcionalidades que viene junto con HTML5 son los web sockets, lo más novedoso de esto es que permite la comunicación con el servidor sin utilizar peticiones AJAX.

Web Sockets es una técnica que permite mantener una comunicación de modo bidireccional sobre un socket TCP, debido a que esta tecnología es muy nueva, todavía la W3C se encuentra trabajando en la estandarización del protocolo. Las últimas versiones de los exploradores web como google chrome y safari soportan la utilización de web sockets.

Los web sockets funcionan de la siguiente manera, se necesita un servidor y un cliente que puede ser una aplicacion de escritorio o el mismo explorador de internet que es lo más interesante. El servidor espera las peticiones en una URI del tipo "WS://DIRECCION:PUERTO", el resto de la lógica es igual que cualquier programa servidor que espera conexiones de clientes. Los beneficios de esta tecnología es que aumenta la performance ya que una vez establecida la conexión no se necesita establecer una nueva cada vez que el cliente realiza una petición. De todas formas las peticiones poseen un tiempo de espera por lo que si es excedido se deberá reestablecer una nueva conexión.

Es muy sencillo armar un cliente para conectarse a un servidor mediante web sockets, solo lleva unas lineas de código de javascript, pero lamentablemente todavía esta tecnología no se utiliza masivamente por lo que habrá que esperar su evolución en los proximos meses.

Para más información podes ingresar en los siguientes links:

http://www.w3.org/TR/websockets/
http://dev.w3.org/html5/websockets/

Certificaciones PMI

En este primer artículo del blog nos parece interesante comentar que requisitos se necesitan y las pautas generales de como es el examen para rendir la certificación del PMI (Project Management Institute).

Existen varios tipos de certificaciones y cada una de ellas tiene requerimientos distintos:

-Project Management Professional (PMP)®: dentro de esta certificacion existen dos categorias, una para los que poseen titulo universitario y otra para los que no y los requisitos para ambas certificaciones cambian.

Para Profesionales con título universitario de carreras de 4 años de duración o más. Deben cumplir con: 4.500 horas de experiencia en PM, durante por lo menos 3 años, en los últimos 6 años. 35 horas de capacitación en PM. Capacitación específica dirigida a los objetivos específicos de Project Management. No tiene requerimientos especiales de cuando se debe haber tomado esa capacitación. Debe incluír temas de las áreas de conocimientos. Pueden ser: Carreras, parte de carreras o cursos Universitarios, Cursos o programas ofrecidos por empresas de educación, Cursos ofrecidos por Capítulos del PMI, Cursos ofrecidos por "Registered Education Provider", Cursos ofrecidos por el empleador, Cursos a distancia

Para Profesionales sin título de carreras de 4 años de duración o más. Deben cumplir con: 7.500 horas de experiencia en PM, durante por lo menos 5 años, en los últimos 8 años. (Se documenta en el Project Management Experience Verification Form) Ambas categorías requieren de: 35 horas de capacitación en PM. Capacitación específica dirigida a los objetivos específicos de Project Management. No tiene requerimientos especiales de cuando se debe haber tomado esa capacitación. Debe incluír temas de las áreas de conocimientos. Pueden ser: Carreras, parte de carreras o cursos Universitarios, Cursos o programas ofrecidos por empresas de educación, Cursos ofrecidos por Capítulos del PMI, Cursos ofrecidos por "Registered Education Provider", Cursos ofrecidos por el empleador, Cursos a distancia.

En ambos casos el examen consta de 200 preguntas multiple choice a responder en 4 horas, para pasar el examen se deben de contestar correctamente 106 de ellas, corresponde al %61.

-Certified Associate in Project Management (CAPM)®: 1.500 horas de experiencia en PM, durante por lo menos 2 años, en los últimos 3 años o 23 horas de capacitación presencial en PM; capacitación específica dirigida a los objetivos específicos de Project Management. Debe incluír temas de las áreas de conocimientos.
Pueden ser: Carreras o parte de carreras o cursos Universitarios, Cursos o programas ofrecidos por empresas de educación, Cursos ofrecidos por Capítulos del PMI, Cursos ofrecidos por "Registered Education Provider", Cursos ofrecidos por el empleador, Cursos a distancia. El examen consta de 150 preguntas múltiple choice a responder en 3 horas.

El proceso para rendir cualquier certificación es el siguiente, primero se debe aplica por web a la certificación seleccionada, luego se deberá presentar toda la documentación que acredite las horas de experiencia, títulos, cursos, etc. Una vez que el PMI aprueba la solicitud, se reserva el turno para rendir la certificación, se abona el costo y por último se rinde.

Este examen no prueba tus conocimientos acerca del PMBOK® sino que se trata de la aplicación del mismo en la administración de los proyectos, es decir que la mayoría de las preguntas son situacionales. Se puede rendir en idioma español o inglés.

Ahora hablemos de algo importante, costo de la certificacion, si uno no es miembro del PMI el costo ronda los 550u$s, en cambio si uno es miembro el costo es menor y ronda los 400u$s, por lo que recomendamos convertirse en miembro ya que la membresía cuesta alrededor de 120u$s y además tenés beneficios adicionales como acceso a foros, artículos específicos, revistas, etc.

Para más información podes ingresar al sitio oficial:

www.pmi.org