Gestion de servicios de TI

El propósito de este artículo es que conozcan los principales fundamentos y en que consisten las mejores practicas para la gestión de servicios de tecnología.
Para comenzar un poco de historia, ITIL fue desarrollada a finales de 1980 y se ha convertido en el estándar mundial de la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía, fue creado por la Agencia Central Británica para la Informática y las Telecomunicaciones (CCTA, por sus siglas anglosajonas), que luego se convirtió en la OGC (Office of Government Comerce) en abril del 2001. ITIL pertenece a este organismo como marca registrada, actualizándose con carácter regular, aunque es de libre utilización.

Actualmente se encuentra en la versión tres y se centra en el ciclo de vida de los servicios TI a partir de los cinco libros que lo recorren, Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. Cada fase del ciclo de vida se divide en procesos y funciones.




Dentro de los beneficios que ITIL ofrece podemos ver que podremos tener políticas de TI alineadas con las estrategias del negocio, buscar mejorar continuamente todos los aspectos de los servicios para brindar mayor valor al cliente, mejora la satisfacción del cliente mediante un enfoque profesional de la entrega de servicios, estándares y normatividades, incremento en la productividad y reducción de costos a lo largo del tiempo. Muchas empresas han adoptado estas mejores prácticas alrededor del mundo.

Con respecto a las certificaciones, ITIL provee el siguiente esquema:



Primero debe presentar el curso ITIL version 3 foundation in Service Management, en donde se obtendrá el conocimiento y comprensión basado en los conceptos clave, terminología y procesos de ITIL, presentando el examen y obteniendo la certificación acumula los primeros dos créditos para seguir con las acreditaciones.
El siguiente nivel tiene dos rutas: Ciclo de Vida o Lifecycle y Habilidades/Capacidades o Capability .
La primer ruta sobre el Ciclo de Vida, incluye cursos alrededor cada una de las etapas del ciclo de vida: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, y cómo se llevan a cabo, las actividades que se deben ejecutar, se estudian brevemente los procesos y herramientas que apoyan en la ejecución de la etapa. Obteniendo la certificación se obtienen 3 créditos por cada curso.
La otra ruta: Habilidades/Capacidades, están construidos los cursos alrededor de cuatro clusters: OSA – Operational Support and Analysis, PPO – Planning, Protection & Optimization, RCV – Release, Control and Validation, SOA – Service Offerings and Agreements; los cuales describen las habilidades/capacidades que se deben desarrollar en la organización de TI, por ejemplo, para Service Offerings and Agreements, se describen los procesos para la Gestión del Portafolio y el Catálogo de Servicio, cómo negociar un Acuerdo de Nivel de Servicio (o SLA por sus siglas en inglés), etc. Por cada curso se obtienen 4 créditos.
El siguiente nivel es Managing Across the Lifecycle (MALC) , después de cualquiera de las rutas, este curso proporciona el conocimiento para la implementación y gestión del ciclo de vida. Con este curso y certificación se obtienen 5 créditos
ITIL Expert . Es el nivel que se obtiene al pasar el examen de Managing Across the Lifecycle, se requieren como mínimo 22 créditos para lograr este nivel, y puede ser a través de cualquiera de las rutas de Ciclo de Vida o Capacidades.
ITIL Master. Este nivel se encuentra en desarrollo.